Depois de algumas semanas no ar e na estrada, relaxo e usufruo dos prazeres da vida em Ann Arbor. Boston, Massachusettes. Southbury, Connecticut. Corvallis, Oreon. Washington, DC. Portland, Oregon. Torino, Itália. Uma interessante mistura de conferências, consultorias e turismo casual.
Visitei a IBM e o FMI, discuti liberdade e findability (facilidade de encontrar a informação) com bibliotecários, encontrei Stewart Brand, explorei a Powell's City of Books, excursionei por Torino com um australiano itinerante, e dei uma palestra no Interaction Design Institute Ivrea. Que viagem!
Na minha cabeça, durante toda a viagem, estava o conceito de confiança.
Nos últimos meses, tornei-me um grande fã do Stanford Persuasive Technology Lab e do Web Credibitiliy Project.
Seus estudos referentes a como pessoas avaliam a credibilidade de um web site demonstram a crucial importância da estrutura e do design de informação. Usuários confiam em sites que são bem desenhados e bem organizados. Uma navegação pobre é o elemento-chave na diminuição do ganho de credibilidade no web.
Existe um enorme julgamento de programadores visuais e arquitetos de informação. Nosso trabalho pode levar a variações que vão da crença a dúvida. Como qualquer gerente de marca lhe dirá, adquirir confiança tem traz um considerável Retorno do Investimento (ROI).
Com certeza, isso acrescenta mais complexidade ao design. Nossa solução, agora, deve ser útil, usável, desejável, alcançável e verossímil. E enquanto os web surfers de hoje ainda são um pouco ingênuos, podemos apostar que os nativos do web serão mais cautelosos sobre onde depositar sua confiança.
Enquanto eu viajava pela Itália, li The Lexus and the Olive Tree, um colorido guia para a globalização que evidencia a necessidade da confiança e da transparência para os sistemas internacionais de finanças e comércio.
Relaciono isso diretamente a minha experiência como palestrante. Os convites para participar de uma conferência chegam, normalmente, por correio eletrônico e são de alguém que nunca encontrei.
Visito o site da conferência, verifico minha agenda, considero a oferta e tomo minha decisão. Baseado no acordo informal, por correio eletrônico, compro as passagens, faço a reserva do hotel, elaboro minha apresentação, e apareço no dia e local determinados.
Até o momento, sempre fui recebido por uma platéia (pessoas que acreditaram que eu apareceria) e sempre fui pago posteriormente. Confiança mantém a chance de atritos, em transações como essas, muito baixa.
A coisa fácil é que é difícil. Esse audacioso aforismo adapta-se bem à comparação de de "confiança" para um "C". Diversos gerentes têm pouco conhecimento das variáveis que influenciam a confiança dentro de suas equipes.
Contudo, "um corpo de pesquisadores demonstra as ligações entre o desempenho corporativo e a confiança"(1). Um estudo sobre a integridade comportamental concluiu que "nenhum outro aspecto do comportamento gerencial que medimos teve um impacto tão grande nos lucros" (2)
Construir confiança é muito difícil quando sua equipe está junta. Porém, como Charles Handy pergunta e responde em Trust and the Virtual Organization, como você gerencia pessoas que você não vê?
A resposta mais simples é - Confiando nelas - mas esta aparente simplicidade disfarça uma manobra na mentalidade organizacional. As regras da confiança são tanto óbvias quanto bem estabelecidas, mas elas ainda não se adaptam facilmente à tradição gerencial que acredita que controle e eficiência estão intimamente conectados e que não se pode ter um, sem ter o outro.
O que me parece interessante é como a tensão entre o controle orientado a eficiência e a liberdade construída pela confiança é exaurida no mundo de aplicações web voltadas ao comércio e a colaboração.
Como Lawrence Lessig, eloqüentemente, argumenta em The Future of Ideas, a arquitetura original da Internet, que coloca a inteligência como um das forças da rede, criou uma incontrolável novidade - qualquer pessoa "abastece a maior revolução tecnológica, de nossa cultura, desde a Revolução Industrial".
As discussões de Lessig sobre open source (código aberto), peer-to-peer, e mercadorias públicas insinuam segurança no virtuoso círculo de confiança recíproca.
Amazon, Epinions, Yahoo, eBay e Google todos demonstram a mesma segurança. Relaxando os controles e confiando em seus usuários para escreverem pareceres sobre proodutos, avaliarem seus iguais, descreverem recursos, comercializarem com lealdade, e a se relacionarem inteligentemente, essas empresas colheram grandes recompensas.
Da mesma forma, milhares de bloggers permitem comentários públicos em seus posts e artigos, acreditando que os benefícios do livre discurso vão superar o impacto negativo de alguns comentários desagradáveis.
Enquanto empresas .com e blogs foram alvos dos holofotes, um intrigante software chamado Wiki é que, de fato, merece a medalha de ouro da melhor ferramenta de construção de confiança.
Com o Wiki, qualquer um pode editar (ou remover) uma página, ou, mesmo, criar uma nova. Esse é o ultimato da gerência de conteúdo descentralizada.
Deparei-me com o excêntrico do wiki, há alguns anos, quando EricSheid inaugurou a IAwiki. Verifiquei o software e classifiquei-o, depressivamente, como muito confuso, muito básico, e muito vulnerável ao vandalismo virtual.
Contudo, o IAwiki evoluiu para um incrível recurso para a comunidade e como uma experiência real de ascensão e construção de uma navegação social. A confiança de Eric direcionou a criação de uma mercadoria pública.
Meu segundo encontro com o Wiki foi durante a fase de planejamento da AIfIA. Enquanto alguns de nós estávamos em um encantador refúgio no litoral, conhecido como Asilomar, a maioria das colaborações que levaram à criação desta organização aconteceram via correio eletrônico ou pelo AsilomarWiki.
De fato, utilizamos o AsilomarWiki como uma ferramenta privada para angariar fundos, criando uma página de engajamento individual, onde cada um de nós podia se comprometer a doar recursos a fim de cobrir as despesas legais e contábeis relativas à abertura de uma organização sem fins lucrativos.
Parecia assustador gerenciar dinheiro em um meio tão fluido, mas apesar da abertura e vulnerabilidade, isso nos levou a um grande sentimento de confiança compartilhada. Levantamos alguns milhares de dólares em menos de 24 horas, e alguns meses mais tarde, nasceu a AIfIA.
Agora, que me transformei de um cétilo tolo em um crente de fato, adoraria ver cada vez mais gente descobrindo a sabedoria do Wiki. Por esse motivo fiquei muito contente quando Ed Vielmetti e algumas outras pessoas inteligentes formaram uma startup chamada Socialtext para ajudar organizações a tirarem vantagem de wikis, weblogs, e outras soluções de software sociais.
Fico feliz em ver tantas inovações nos âmbitos da pesquisa sobre a credibilidade no web, análise de redes sociais, e design de software social. Existe muito a aprender e muito a compartilhar. Espero ainda viajar muito, na confiança, pelos próximos anos.