Não preste atenção à propaganda do inimigo. As coisas não estão tão frias como elas parecem ser. Nunca se renda, especialmente agora!

Acredite ou não, nós estamos vencendo a guerra por produtos, softwares e sistemas com uma maior usabilidade.

Desde a década passada, nós temos visto grandes aumentos na usabilidade, de telefones celulares a inúmeros softwares e websites.

Mas não pense em relaxar. Agora é hora de avançar.

E, como nós estamos em terreno hostil, não há nada mais crucial do que conhecer o inimigo.

Somos nós o inimigo?

Em uma entrevista recente, Don Norman nos define como nossos próprios inimigos:

"Por que existem tantas coisas com uma usabilidade tão ruim, quando nós sabemos como fazê-los usáveis? Eu acho que é porque é um fato de que os defensores da usabilidade não entendem de negócios".

Eu discordo. Eu conheço vários defensores da usabilidade que falam a língua dos negócios fluentemente. Podemos melhorar isso? Com certeza. Mas no geral, nós somos a solução, não o problema. Não vamos nos enfraquecer com artilharia leve. Nós temos vários inimigos para nos ocuparmos.

Ruim Para os Negócios

Peter Merholz revela um desses inimigos reais na seguinte citação:

"Freqüentemente, o que é mais útil, usável e significativo para o usuário final, nem sempre é viável para os negócios, e o produto, enquanto possivelmente popular, é um desastre financeiro".

Por que os videos-cassetes foram tão difíceis de se usar por tanto tempo? Por que nós somos forçados a gastar várias horas da nossa vida retirando etiquetas extremamente grudentas ou resíduos de cola de brinquedos e objetos de cristal recém comprados? Por que os sites e serviços de atendimento telefônico dos planos de saúde são projetados para nos prevenir de achar pessoas e conseguir respostas?

Porque, às vezes, investir em usabilidade é ruim para os negócios. Às vezes, a usabilidade de um produto não afeta a decisão de compra dos consumidores. Às vezes, entender os negócios significa ignorar ou ate mesmo dificultar a usabilidade de produtos, softwares e sistemas.

Um combate corpo-a-corpo é inútil contra este inimigo. Nenhum gerente sensato irá investir em usabilidade sobre essas condições

As boas notícias aqui é que essas condições estão mudando. Sistemas de comentários on-line de produtos, que teve como pioneiros sites como Epinions, Amazon e CNET, permitem aos compradores aprender sobre a qualidade e a usabilidade de um serviço antes de fazer uma decisão de compra, desse modo há uma mudança onde a usabilidade se torna boa para os negócios.

Mercados globais e a tecnologia irão gradualmente derrotar esse inimigo. Como defensores da usabilidade, nós podemos poupar nossos esforços.

Tomadores de Decisão Sem-Noção

Talvez possamos identificar um alvo melhor nos focando no mundo da usabilidade da Web. Infelizmente, muitos dos executivos e gestores de hoje passam seus anos de formação em um mundo pré-internet. Eles simplesmente não entendem o meio suficientemente bem para tomar boas sobre o que fazer e quem contratar.

Isso foi liderado pelas estúpidas introduções em flash entre os sites de pequenas empresas e os fiascos de milhões de dólares entre os sites e intranets das grandes empresas, que em conseqüência, pode trazer a tona as profecias que predizem a Internet falhando como um canal de comunicação para a colaboração e o comércio.

Alguns gerentes sustentam ativamente a sua própria ignorância sobre o que fazer ou não, econdendo estatísticas de uso e as informações de pesquisa. Eu conheço uma das empresas da Fortune 500 que esconde todas as informações de uso de suas intranets em um servidor quase inacessível nas Filipinas.

Contudo, nem todas essas pessoas são causas perdidas. Se você conseguir a atenção deles, você pode convencê-los a pensar duas vezes antes de contratar aquelas firmas de consultoria que oferecem algo do tipo "Compre uma introdução em Flash e ganhe uma taxonomia de graça".

É bom lutarmos para salvar os tomadores de decisões do caminho errado. Educação e evangelização em usabilidade são nossas armas. A alternativa é esperar os usuários web de três anos de idade conseguirem seus MBA.

Xenofobia

E fácil para uma pessoa localizar problemas de usabilidade, mas é quase impossível que apenas uma pessoa seja capaz de resolver esses problemas. De fato, na maioria das organizações, o design de sistemas de informações usáveis requer a colaboração através de grupos, departamentos e disciplinas.

Essas colaborações são notoriamente confusas. Talvez nossa herança tribal sustenta o nosso medo do diferente. Talvez as organizações falhem em definir objetivos e incentivá-los através dos grupos. Talvez nós secretamente gostamos que seja difícil.

Uma oradora convidada contou em minha aula suas experiências como a primeira Arquiteta da Informação em uma empresa. Pouco após ela chegar na empresa, ela foi banida de criar wireframes. Aparentemente, os desenvolvedores de software estavam com medo de que ela estivesse tirando seu controle criativo sobre a interface.

Nos meses seguintes, ela conseguiu enfiltrar uns wireframes dentro de alguns projetos que passavam despercebidos. Finalmente, os desenvolvedores acabaram por ficar dependente deles. Agora os wireframes são um requisito de projeto e as suas habilidades de melhoria em usabilidade estão em grande demanda.

Quando se chega para estabelecer confiança e respeito, ações falam mais que palavras. Para derrubar esse inimigo em particular, educação e evangelismo não é suficiente. É necessária uma estranha forma de combate corpo-a-corpo que envolve fazer um bom trabalho, e ser amigável com pessoas que são diferentes.

E sempre, à medida que você for lutando contra os inimigos da usabilidade, lembre-se que nós estamos ganhando a guerra, e não tenha medo de ser vil!