Let niet op de propaganda van de vijand. Het is helemaal niet zo somber als het lijkt. Geef nooit op, zeker niet nu!
Geloof het of niet, maar we zijn de oorlog aan het winnen voor een gebruiksvriendelijker universum van producten, software en systemen.
Het afgelopen decennium hebben we gigantische verbeteringen in gebruiksvriendelijkheid gezien, van mobiele telefoons tot administratieve software tot websites.
Maar denk er niet eens aan om te relaxen. Nu is het tijd om op te rukken.
En, nu we vijandelijke gebieden binnendringen, is het nog nooit zo cruciaal geweest om onze vijand te kennen.
In een recent interview heeft Don Norman onszelf als onze grootste vijanden bestempeld:
"Waarom hebben we zoveel onbruikbare dingen terwijl we weten hoe we ze gebruiksvriendelijk kunnen maken? Ik denk dat dat komt omdat de voorstanders van gebruiksvriendelijkheid 'business' niet begrijpen."
Ik ben het daar niet mee eens. Ik ken veel voorstanders van gebruiksvriendelijkheid die de taal van de business erg vloeiend spreken. Kunnen we beter worden? Natuurlijk. Maar over het algemeen zijn wij de oplossing, niet het probleem. Laten we onze rangen niet verzwakken door 'friendly fire'. We hebben genoeg echte vijanden om ons bezig te houden.
Peter Merholz onthult één van deze echte vijanden in het volgende citaat:
"Vaak is het zo dat de nuttigste, meest gebruiksvriendelijke en betekenisvolste oplossing voor de eindgebruiker onhoudbaar is vanuit een business perspectief. Het product, hoewel het populair is, is dan een financiële mislukking."
Waarom waren videorecorders zo lang zo moeilijk te gebruiken? Waarom worden we gedwongen om meerdere uren van ons leven door te brengen met het verwijderen van ontzettend plakkerige labels en lijmresten van nieuw gekocht speelgoed en glaswerk? Waarom lijkt het alsof websites en telefoonsystemen van zorgverzekeraars ontworpen zijn om te voorkomen dat we mensen vinden en antwoorden krijgen?
Omdat het soms slecht is voor de zaken om te investeren in gebruiksvriendelijkheid. Soms beïnvloedt de gebruiksvriendelijkheid van een product de koopbeslissingen van de klanten niet. Soms betekent begrip voor business het negeren of zelfs opzettelijk onderuit halen van de gebruiksvriendelijkheid van producten, software en systemen.
Man-tot-mangevechten zijn nutteloos tegen deze vijand. Geen verstandige manager zal investeren in gebruiksvriendelijkheid in zulke omstandigheden.
Het goede nieuws is dat de omstandigheden aan het veranderen zijn. Systemen die online producten bespreken, gepionierd door clubs als Epinions, Amazon en CNET, stellen klanten in staat om meer te weten te komen over de kwaliteit en gebruiksvriendelijkheid van een product voordat ze de koopbeslissing maken. Daarmee verandert het speelveld zodat gebruiksvriendelijkheid goed wordt voor de zaken.
Wereldwijde markten en technologie zullen langzaam maar zeker deze vijand helpen verslaan. Als voorstanders van gebruiksvriendelijkheid moeten we hier onze munitie sparen.
Misschien kunnen we een beter doelwit identificeren door te focussen op de wereld van gebruiksvriendelijkheid op het web. Helaas hebben de meeste leidinggevenden en managers van vandaag de jaren waarin ze werden gevormd doorgebracht in een wereld waarin het internet nog niet bestond. Zij begrijpen het medium eenvoudigweg niet goed genoeg om goede beslissingen te maken over wat te doen en wie er ingehuurd moet worden.
Dit heeft geleid tot de verspreiding van stomme Flash intro's op websites van kleine bedrijven en fiasco's van miljoenen dollars bij websites en intranetten van grote bedrijven. Op zijn beurt zorgt dat weer voor zichzelf vervullende voorspellingen met betrekking tot de tekortkomingen van het internet als een kanaal voor samenwerking en commercie.
Sommige managers houden hun eigen onkunde over wat wel en wat niet werkt actief in stand door gebruiksstatistieken en data van gebruikersonderzoeken te begraven. Ik ken één Fortune 500 bedrijf dat al zijn intranet gebruiksdata verstopt op een bijna niet te benaderen server op de Filippijnen.
Niet al deze mensen zijn echter een verloren zaak. Als je hun aandacht kunt trekken kun je hen misschien overtuigen om eens beter na te denken voordat ze een consultancy bureau inhuren dat aanbiedt: "koop een Flash intro en krijg er een gratis taxonomie bij."
Het is het waard om te vechten voor het behoeden van decision makers voor de 'dark side'. Educatie en evangelisatie van gebruiksvriendelijkheid zijn onze belangrijkste wapens. Het alternatief is te wachten totdat de websurfende kinderen van 3 van vandaag hun MBA's halen.
Het is gemakkelijk voor een individu om problemen van gebruiksvriendelijkheid te herkennen, maar het is vaak onmogelijk voor een individu om deze problemen op te lossen. Sterker nog, in de meeste organisaties vereist het ontwerp van gebruiksvriendelijke informatiesystemen samenwerking tussen teams, afdelingen en disciplines.
Deze samenwerkingen zijn er berucht om dat het er slordig aan toe gaat. Misschien ligt onze stammenerfenis ten grondslag aan onze angst voor verscheidenheid. Misschien falen organisaties in het op één lijn brengen van doelen en stimuli over groepen heen. Misschien vinden we het stiekem leuk om moeilijk te zijn.
Een gastspreker in mijn klas vertelde over haar ervaring als de eerste informatiearchitect in haar organisatie. Niet lang na het toetreden tot het bedrijf werd haar verboden om wireframes te maken. Blijkbaar waren de software ontwikkelaars bang dat zij hun creatieve controle op de interface over aan het nemen was.
In de daaropvolgende maanden lukte het haar om wireframes binnen te smokkelen in een paar projecten die 'onder de radar' lagen. Uiteindelijk werden de ontwikkelaars ervan afhankelijk. Wireframes zijn nu een vereist product van een traject en er is veel vraag naar haar gebruiksvriendelijkheidverhogende capaciteiten.
Als het aankomt op het opbouwen van vertrouwen en respect zijn daden beter dan woorden. Om deze specifieke vijand te verslaan zijn educatie en evangelisatie niet voldoende. Een vreemde vorm van man-tot-mangevecht is vereist, waarbij het belangrijk is om goed werk te leveren en om vriendelijk te zijn tegen mensen die anders zijn.
En herinner je altijd, terwijl je worstelt met vijanden van gebruiksvriendelijkheid, dat we de oorlog aan het winnen zijn, en ben niet bang om 'sneaky' te zijn!