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El Portal de Pandora
Comienza con un susurro sugestivo al oído de un gerente de tecnología.
¿Le gustaría controlar el caos que es su intranet? ¿Ha soñado con ofrecer acceso unificado a todo su conocimiento corporativo? Venga conmigo. Tengo la respuesta en esta pequeña caja.
Poder. Conocimiento. Adminículos geniales. ¿Cómo puede un mortal común resistir esta tecno-utopía? Si acaso un vistazo. Un proyecto piloto. ¿Qué daño puede hacer?
Acto seguido, el gerente firma el contrato con el vendedor del portal, abre su caja de software nuevo y, como es de esperarse, libera todos los males de la humanidad.
Los Males de la Humanidad
Para ser justos, existían ya males circulando antes que aparecieran los vendedores de portales. Sin embargo, para el gerente de tecnología incauto, el portal corporativo se convierte en una entrada a un nuevo mundo de dolor.
El portal precipita preguntas muy difíciles, llama la atención y participación de una gama más amplia de individuos, y exige habilidades que tradicionalmente no han existido en los departamentos de tecnología (ni en ningún otro sitio, en muchos casos).
En el espíritu de la curiosidad experimental, vamos a concentrarnos en los tres males más interesantes que afligen al gerente de tecnología que está asomándose por el portal.
- Definición
- Administración del Conocimiento
- Arquitectura de Información
Definiendo el Portal
¿Qué es un portal? Ésta pregunta, aparentemente inocente, precipita una tormenta de opiniones al compás que las "personas de ideas" (léase: aquellos que no tienen la responsabilidad de implementar) escupen definiciones del portal diseñadas para llamar la atención:
- "el sistema operativo de la organización"
- "el repositorio global de contenido corporativo"
- "el nuevo desktop personalizado para cada empleado"
- "un fichero para toda la información corporativa"
Los argumentos tienden a girar en torno a los siguientes temas:
Metáfora Dominante
¿Es el portal una plataforma orientada a actividades de las aplicaciones, servicios electrónicos e integración de procesos de negocios multi-funcionales, o es una herramienta para administrar el conocimiento de toda la empresa? ¿Es un habilitador de comunicación desde abajo hacia arriba y de colaboración, o un canal para la transmisión de propaganda corporativa desde arriba hacia abajo? La inevitable opinión general: el portal es todas éstas cosas y más... ¡y más vale que el departamento de tecnología se prepare para apoyar éste nuevo y emocionante paradigma!
Audiencia(s)
El gerente de tecnología pensaba que estaba comprando una herramienta para los empleados. Pero ahora los analistas, expertos, y vendedores le sugieren que el beneficio real yace en conectar a los empleados con los clientes, socios, y suplidores. ¿Es usted alguien que piensa en grande o en pequeño? Solamente ocúpese de resolver esos molestos temas de seguridad y ¡pongamos ésta función en marcha!
Origen(es)
Usted pensaba que era ya ambicioso ofrecer acceso unificado a todo el contenido interno. Sin embargo, ahora sus usuarios exigen acceso transparente a bases de datos externas, los ejecutivos están entusiasmados con el modelo ASP, y se chismorrea que su equipo esta por combinarse con el personal de la biblioteca corporativa.
A largo plazo, éstas definiciones expansivas del portal van a ser un elemento positivo, guiándonos hacia mejor comunicación, colaboración, y productividad dentro y fuera de la empresa.
A corto plazo, el gerente de tecnología está peleando por su vida, y las expectativas corren en "tiempo Internet" mientras la implementación está firmemente anclada a la realidad. Solo los gerentes más fuertes van a lograr conseguir suficiente tiempo y recursos para construir cimientos solidos, escalables, y duraderos. Para los demás, el portal polifacético se va a convertir en su propia roca de Sísifo.
Administración del Conocimiento
Los portales por lo general comienzan como proyectos centralizados de publicación y desarrollo de software, diseñados para ofrecer a los empleados una base central de servicios electrónicos (por ejemplo, formularios de recursos humanos y reporte de gastos) y acceso inmediato a noticias de la empresa.
En el mejor de los casos, ésta puede ser una buena manera de alentar el uso del portal, aprovechando el ambiente del intranet para ofrecer mejor servicio a los empleados a un costo reducido.
En el peor de los casos, vale señalar la siguiente crítica presentada en el Manifiesto Cluetrain: "Las compañías instalan sus intranets desde arriba para distribuir sus políticas de recursos humanos y otra información corporativa que sus trabajadores están tratando de ignorar."
De cualquier manera, ésta es solo la punta del iceberg. Aunque usted no lo crea, a los empleados realmente les interesa aprender el uno del otro. Mientras los gerentes de alto nivel proclaman que el portal resuelve 80% de las necesidades de los empleados, las bitácoras de búsqueda revelan una historia completamente diferente:
Nuestro análisis de éstas bitácoras muestra que 80% de las búsquedas en el transcurso de una semana son únicas. Los empleados no están buscando todos la misma información. Están buscando miles de cosas diferentes. En otras palabras, están buscando más allá del portal, en las entrañas del ambiente silvestre del intranet. Están buscando cosas producidas por sus colegas.
Y no basta con que el departamento de tecnología ponga una herramienta de búsqueda textual sobre éste desorden informático. Es necesario embarcarse en una aventura que comienza en territorio conocido pero que pronto lleva a los pantanos de la administración del conocimiento. El departamento va a tener que lidiar con todos los aspectos del proceso de creación del contenido, intentando fomentar a última instancia un "ecosistema del conocimiento" saludable extendido por toda la organización.
Va a ser éste un viaje incómodo, en el cual el control y la autoridad se reducirán, pero la responsabilidad y la ansiedad permanecerán elevadas.
Arquitectura de Información
Hablando de ansiedad, no nos olvidemos del tercer mal que aflige a nuestra pobre gerente de tecnología. Con una definición expansiva, y una enorme cantidad de servicios y contenido, la combinación de una taxonomía con la búsqueda textual ya no bastan. El lamento de los empleados es largo y fuerte.
¡No Podemos Encontrar Nada!
Resulta que no es fácil resolver éste problema. Usted necesita comprender cómo se definen las esquemas de metadata, y desarrollar vocabularios controlados y diccionarios ideológicos. Es necesario crear interfaces que utilicen la clasificación facética con habilidades de búsqueda y navegación integradas.
En pocas palabras, necesita contratar un arquitecto de información profesional, que cuente con la educación, conocimiento, y experiencia para poder remontar estos retos exitosamente.
Desafortunadamente, muchos gerentes de tecnología no vislumbran la complejidad de ésta faena hasta que es demasiado tarde. Solo llaman a los expertos después de uno o dos años de sufrimiento, y a ése punto tienen cimientos débiles y usuarios frustrados. Inevitablemente, toma tiempo y esfuerzo reparar el daño.
¿Qué Hay Por Venir?
La buena noticia es que la visión articulada por algunos de los principales vendedores de portales hace sentido. Nos dirigimos en la dirección correcta. La mala noticia es que el viaje va a ser más largo y difícil de lo que la mayoría de los gerentes de tecnología supusieron ingenuamente al abrir es pequeña caja y agarrar esos atractivos artefactos.
Al embarcarse usted en esta peligrosa aventura, recuerde que en el mito griego original, la caja de Pandora contenía una cosa buena.
"Impulsada por su curiosidad natural, Pandora abrió la caja, y todo el mal que ella contenía escapó y se propagó por toda la Tierra. Se apuró a cerrar la tapa, pero todos los contenidos de la caja habían escapado, con la excepción de una cosa que yacía en el fondo: la Esperanza."
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